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Sua empresa oferece vários canais, mas eles realmente estão conectados?
Imagine uma mesma manhã.
Um usuário envia uma solicitação pelo WhatsApp.
Outro abre um chamado pelo portal.
Um terceiro liga diretamente para a equipe de suporte.
Agora imagine que cada interação seja tratada de uma maneira diferente.
Uma fica registrada no WhatsApp.
Outra está no sistema de chamados.
A terceira depende de alguém registrar manualmente.
No final do dia, a equipe pode até ter resolvido as demandas.
Mas será que o gestor consegue enxergar tudo o que aconteceu na operação?
Esse é um dos sinais de que existe espaço para evolução.
Ter vários canais não significa ter uma operação Omnichannel
- A pergunta mais importante não é: Quantos canais de atendimento temos? É:Esses canais fazem parte da mesma operação? Se o usuário muda de canal e precisa explicar novamente o problema, se a equipe precisa copiar informações manualmente ou se o histórico fica espalhado, existe uma ruptura na jornada. E essa ruptura pode gerar impacto na produtividade, na experiência do usuário e na gestão dos serviços. Faça um diagnóstico da sua operação.
Sua operação apresenta esses desafios?
Descubra onde estão os principais pontos de desconexão do seu atendimento e avalie oportunidades para tornar sua operação de TI mais integrada e eficiente. [Faça um diagnóstico da sua operação]
Sua empresa enfrenta alguma destas situações?
Solicitações chegam por diferentes canais e precisam ser registradas manualmente;
- O usuário precisa repetir informações que já forneceu;
- O histórico das interações fica fragmentado;
- A equipe precisa alternar entre diferentes sistemas;
- Existe dificuldade para acompanhar os SLAs;
- Os gestores não possuem uma visão consolidada dos atendimentos;
- O volume de demandas aumenta, mas a operação continua dependente de processos manuais;
- É difícil identificar onde estão os principais gargalos do atendimento.
Se algumas dessas situações fazem parte da rotina, sua operação pode estar perdendo eficiência justamente na entrada e no encaminhamento das demandas.
O que muda com o Omnichannel?
Quando os canais estão integrados ao ITSM, a interação deixa de ser apenas uma conversa e passa a fazer parte de um processo.
A demanda pode ser:
recebida → registrada → classificada → direcionada → acompanhada → resolvida → documentada
Isso permite conectar diferentes elementos da operação:
canal + chamado + equipe + SLA + histórico + indicadores
O resultado é uma visão mais estruturada da jornada do atendimento.
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Preciso substituir minha estrutura atual?
Não necessariamente.
Empresas que já possuem uma operação de ITSM podem avaliar como evoluir o ambiente existente e conectar os canais aos processos que já utilizam.
O objetivo não precisa ser começar tudo novamente.
Pode ser aproveitar o que funciona, identificar os pontos de desconexão e evoluir a operação de forma estruturada.
Essa abordagem também permite que a transformação aconteça de acordo com as necessidades e prioridades de cada organização.
Quando o Omnichannel passa a fazer sentido?
A necessidade fica mais evidente quando:
- o volume de atendimento cresceu;
- os canais aumentaram;
- os processos continuam manuais;
- os usuários repetem informações;
- o histórico está fragmentado;
- a gestão perdeu visibilidade;
- ou a equipe precisa dedicar tempo excessivo para atividades que poderiam ser automatizadas.
Nesse cenário, integrar os canais ao ITSM pode representar um próximo passo importante para ganhar eficiência e melhorar a experiência dos usuários.
Mais canais ou uma jornada melhor?
Essa é a principal diferença.
O objetivo do Omnichannel não é simplesmente colocar mais opções de contato à disposição do usuário.
É permitir que essas opções façam parte de uma mesma jornada de atendimento.
Porque, para o usuário, pouco importa qual sistema está por trás do atendimento.
Ele quer ser ouvido, ter seu contexto preservado e saber que sua solicitação está sendo tratada.
Para a TI, isso significa transformar essa experiência em uma operação organizada, mensurável e capaz de evoluir.
Sua operação está pronta para evoluir?
Omnichannel não é apenas uma nova forma de atender.
É uma forma de conectar a experiência do usuário à gestão dos serviços de TI.
Se sua empresa já possui uma estrutura de ITSM, o próximo passo pode não ser trocar tudo.
Pode ser entender o que está desconectado, onde existem gargalos e como a operação pode evoluir.
Sua operação está pronta para evoluir?
A InterOp pode ajudar sua empresa a identificar pontos de desconexão e oportunidades para evoluir a gestão dos serviços de TI.
