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Ter vários canais de atendimento não significa ter uma operação integrada
Imagine a seguinte situação:
Um usuário entra em contato pelo WhatsApp para informar um problema. A equipe responde, mas precisa registrar a solicitação manualmente. Depois, o usuário envia um e-mail com novas informações e, algumas horas mais tarde, liga novamente para saber sobre o andamento.
Para o usuário, é o mesmo problema.
Para a equipe de TI, porém, aquela solicitação pode acabar distribuída entre diferentes canais, sistemas e registros.
Esse cenário mostra um dos principais desafios das operações de Service Desk: oferecer diferentes canais de atendimento sem fragmentar a gestão da demanda.
Multicanal não é Omnichannel
Quando os canais não estão conectados ao ITSM, o impacto não fica restrito à experiência do usuário. Ele pode atingir processos, produtividade, SLAs, histórico e capacidade de gestão.
Multicanal não é Omnichannel
Ter WhatsApp, e-mail, telefone, portal ou outros canais disponíveis é importante.
Mas isso, por si só, não caracteriza uma operação Omnichannel.
Em uma estrutura multicanal, os canais podem funcionar de maneira independente. Cada interação pode gerar um novo registro, exigir uma ação manual ou ficar restrita ao ambiente em que começou.
Já o Omnichannel busca conectar esses diferentes pontos de contato à jornada de atendimento, permitindo que a informação circule de forma estruturada entre o usuário e a operação.
A diferença está menos na quantidade de canais e mais na capacidade de integrá-los.
Quando os canais estão desconectados, a operação sente
Quando cada canal funciona de forma isolada, a equipe pode precisar:
- transferir informações manualmente;
- consultar diferentes sistemas;
- registrar novamente uma solicitação;
- reconstruir o histórico de uma interação;
- confirmar informações que já foram fornecidas pelo usuário.
O resultado pode ser mais retrabalho, perda de informações, dificuldade de acompanhamento e aumento do tempo necessário para tratar as demandas.
Além disso, quanto maior o volume de solicitações, maior tende a ser o impacto dessa fragmentação.
Onde o ITSM entra nessa jornada?
O ITSM tem como objetivo organizar a gestão e a entrega dos serviços de TI.
Isso envolve processos, pessoas, tecnologia, responsabilidades, indicadores, níveis de serviço e acompanhamento das demandas.
Por isso, a forma como uma solicitação entra na operação é parte importante dessa gestão.
Uma informação que chega incompleta pode prejudicar a classificação do chamado.
Uma interação sem histórico pode dificultar a análise do atendimento.
Uma solicitação registrada fora do fluxo pode comprometer o acompanhamento do SLA.
Ou seja: a experiência de entrada também influencia a eficiência da operação.
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É aqui que entra o Omnichannel
O Omnichannel conecta os canais de atendimento à operação, fazendo com que a interação do usuário possa ser incorporada aos processos de ITSM.
A proposta não é simplesmente disponibilizar mais canais.
É fazer com que os canais façam parte de uma mesma jornada de atendimento.
O usuário escolhe como quer entrar em contato.
A operação, por sua vez, mantém uma estrutura organizada para registrar, direcionar, acompanhar e resolver a demanda.
Do canal ao processo
Em uma operação integrada, uma solicitação pode chegar pelo WhatsApp, e-mail, portal ou telefone e seguir para os processos definidos pela organização.
Isso permite conectar diferentes elementos da operação:
canal → demanda → atendimento → processo → SLA → resolução → histórico
Dessa forma, o canal utilizado deixa de ser uma informação isolada e passa a fazer parte da gestão do serviço.
Mais do que atender, é preciso conectar
A evolução do ITSM passa também pela experiência de quem utiliza os serviços de TI.
Uma operação eficiente não depende apenas de resolver chamados. Ela precisa oferecer **processos estruturados, informações disponíveis, visibilidade e continuidade no atendimento**.
Quando canais, processos e equipes estão conectados, a organização reduz pontos de atrito e cria uma operação mais preparada para acompanhar o crescimento das demandas.
ITSM + Omnichannel não significa apenas oferecer mais canais de atendimento. Significa conectar a experiência do usuário à gestão dos serviços de TI.
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