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Um chamado que começa no WhatsApp
Imagine que um colaborador esteja trabalhando e perceba que não consegue acessar um sistema importante.
Ele precisa de ajuda, mas não quer descobrir qual ferramenta interna deve utilizar, qual formulário preencher ou para qual equipe enviar a solicitação.
Ele simplesmente quer resolver o problema.
Por isso, envia uma mensagem pelo WhatsApp.
A partir desse momento, existem dois caminhos possíveis.
No primeiro, a mensagem permanece restrita ao canal. Alguém precisa interpretar a solicitação, copiar as informações, registrar o chamado e encaminhá-lo manualmente.
No segundo, o canal está conectado à operação de ITSM.
E é aí que a experiência muda.
O que acontece quando os canais não estão integrados?
Quando WhatsApp, e-mail, telefone e portal funcionam separadamente, a equipe pode precisar transferir informações de um sistema para outro.
Também pode acontecer de o mesmo usuário entrar em contato por diferentes canais sem que a equipe tenha uma visão completa da situação.
O usuário explica o problema novamente.
O atendente procura informações anteriores.
O chamado é registrado.
Outra pessoa precisa assumir a demanda.
O histórico precisa ser reconstruído.
Esse processo consome tempo e aumenta a possibilidade de falhas.
O resultado é conhecido por muitas equipes de atendimento: retrabalho.
E quando existe uma operação Omnichannel?
O usuário continua escolhendo o canal que prefere.
A diferença está no que acontece por trás dele.
A interação pode ser direcionada para a operação de atendimento, registrada e tratada dentro dos processos definidos pela organização.
Em vez de cada canal representar uma operação diferente, eles passam a funcionar como portas de entrada para uma mesma estrutura de atendimento.
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Do canal ao atendimento de TI
Um fluxo integrado pode seguir uma lógica como:
WhatsApp → registro da demanda → classificação → prioridade → direcionamento → SLA → atendimento → resolução → histórico
O mesmo princípio pode ser aplicado a outros canais:
E-mail → registro → classificação → direcionamento → SLA → resolução
Portal → registro → classificação → direcionamento → SLA → resolução
Telefone → registro → classificação → direcionamento → SLA → resolução
O objetivo não é fazer todos os canais funcionarem da mesma maneira.
É fazer com que todos eles conduzam a demanda para uma operação estruturada.
O que muda para a equipe de atendimento?
Com uma operação integrada, a equipe reduz o tempo gasto reunindo informações e realizando registros manuais.
Isso permite direcionar mais atenção para aquilo que realmente importa: entender, tratar e resolver a demanda do usuário.
A gestão também passa a ter maior visibilidade sobre:
- volume de atendimentos;
- tipos de solicitações;
- responsáveis;
- prazos;
- SLAs;
- tempo de atendimento;
- histórico das interações;
- desempenho da operação.
Ou seja, o Omnichannel não beneficia apenas quem solicita atendimento.
Ele também melhora a capacidade da TI de gerenciar o próprio serviço.
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E o usuário?
Para o usuário, a experiência tende a ser mais simples.
Ele não precisa conhecer a estrutura interna da TI para saber como pedir ajuda.
Pode iniciar o atendimento pelo canal mais conveniente e, quando necessário, continuar a interação sem perder o contexto da solicitação.
Essa continuidade é um dos principais ganhos de uma experiência Omnichannel.
O verdadeiro valor está no que acontece depois do contato
O canal é apenas a porta de entrada.
O verdadeiro valor está na capacidade de transformar uma interação em uma demanda estruturada, acompanhada e mensurável.
É nesse ponto que Omnichannel e ITSM se encontram.
Mais do que conectar canais, trata-se de conectar canal, processo, equipe, SLA, informação e resultado.
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