Como usar o Rocket.Chat LiveChat no seu site
Conforme já explicamos em nosso blog, existem muitas ferramentas de chat corporativo. Entretanto, nem todas oferecem a possibilidade de dar atendimento ao cliente final via chat no seu site!
Este diferencial se encontra no Rocket.Chat LiveChat. Além de ser uma plataforma de Comunicação Corporativa e portal Omnichannel, o Rocket.Chat permite integrar o atendimento via chat a qualquer site, para comunicação com cliente final, seja interno ou externo. Ao integrá-lo, o site passa a exibir uma tela de chat para interação – o LiveChat.
Nesse artigo, vamos explicar tecnicamente os passos para a configuração do LiveChat do Rocket.Chat com o seu site.
Rocket.Chat LiveChat: atendimento via chat online no site
Atualmente, é muito comum encontrarmos pop-ups de chat ao navegarmos por sites. No Rocket.Chat LiveChat, esses widgets permitem que visitantes conversem diretamente com uma equipe de atendimento. É, ao mesmo tempo, o nome do pop-up e da funcionalidade.
Esta funcionalidade oferece a possibilidade de um visitante do seu site conversar com uma equipe de atendimento via chat. É possível configurar apenas formulários de envio de emails de um jeito mais moderno, ou ainda utilizar bots e inteligência artificial para automatizar o atendimento e reduzir custos.
Também é possível customizar o pop-up com a mesma identidade visual do site.
Para entender como funciona o LiveChat, é preciso conhecer seu componentes:
Atendentes/Operadores
São os usuários da sua organização que estarão online para conversar com os usuários. Normalmente chamados de N1 (Nível 1), são os atendentes de Centrais de Atendimento, de Service Desk, ou ainda sua equipe de Vendas.
Portanto, a disponibilidade dos Atendentes/Operadores, podem ser configurada por Departamentos.
Departamentos
Representação das áreas da organização com as quais o ciente final deseja se comunicar ao clicar sobre o LiveChat: como Suporte, Vendas ou Relacionamento. Estas áreas, são os Departamentos.
Assim, os Departamentos são úteis para direcionar o cliente final ao Atendente certo!
Fila de Atendimento no chat online
A Fila de Atendimento associa os Atendentes/Operadores aos Departamentos.
Além disso, é possível definir o horário de disponibilidade (ex: seg – sex, 08h-18h) e a ordem de encaminhamento de mensagens. O roteamento da fila de atendimento permite diversas configurações, como por prioridade do atendente ou próximo da fila.
Como integrar o Rocket.Chat LiveChat ao seu site
Para configurar o Rocket.Chat LiveChat no site da sua empresa, é preciso primeiro instalar o Rocket.Chat na organização. A instalação pode ser feita em datacenter físico local ou na nuvem, e existe ainda a possibilidade de contratação SaaS.
Com o Rocket.Chat instalado, é preciso habilitar a função LiveChat e configurar o webhook.
A documentação completa (em inglês) está disponível no site da Rocket.Chat.
Gestão de Usuários no chat online
O Rocket.Chat pode ser integrado ao Active Directory da sua organização, de forma a refletir o status dos usuários e adicionar usuários novos automaticamente. O login e senha, são os mesmos do domínio.
Assim, quando o Rocket.Chat LiveChat estiver configurado, o administrador pode indicar quais usuários serão Atendentes/Operadores, e definir a quais Departamentos pertence. Estes usuários, ao logarem Rocket, terão um botão LiveChat especial que controla se aquele usuário está disponível na fila de atendimento ou não.
Assim, o Atendente/Operador tem controle apenas de quando estará disponível, mas não do Departamento pelo qual responde.
Licenciamento e serviços oferecidos para chat online
A InterOp é parceira Rocket.Chat para licenciamento e especialista em implantação, suporte, consultoria e treinamentos. Nossa equipe pode apoiar sua empresa desde a configuração do Rocket.Chat LiveChat até a estruturação do atendimento.
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